تدوین چارچوبی برای سنجش کیفیت ادراک‌شده از خدمات آموزشی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی، دانشگاه تهران، ایران

2 کارشناسی ارشد علوم تربیتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی، دانشگاه تهران، ایران

3 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، پردیس فارابی، دانشگاه تهران، ایران

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی کیفیت ادراک­شده از خدمات آموزشی از دیدگاه دانش­آموزان موسسات کنکور شهر تهران می­باشد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف، توسعه­ای کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات توصیفی و از نوع پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل آن­دسته از دانش‌آموزان پایه دوازدهم منطقه 4 شهر تهران است که در سال تحصیلی 98-1397 از خدمات آموزشی موسسات کنکور شهر تهران استفاده کرده­اند. برای تعیین حجم نمونه آماری از الگوی کومر و لی استفاده و تعداد نمونه 400 تایی تعیین شد که 340 مورد پرسشنامه تکمیل شده دریافت شد. جهت انتخاب اعضای نمونه آماری از روش نمونه‌گیری خوشه‌ای دردسترس استفاده شد و جمع‌آوری داده‌ها با استفاده از دو روش کتابخانه‌ای برای مرور ادبیات پژوهش و روش میدانی برای توزیع و جمع‌آوری پرسشنامه انجام گرفت. روایی پرسشنامه توسط خبرگان سنجیده شد و پایایی آن به­وسیله آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. به­منظور تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش و استخراج ابعاد از تحلیل عاملی اکتشافی و اولویت­بندی آن از آنتروپی شانون به­ترتیب در نرم­افزارهای آماری SPSS و EXCEL استفاده شد. یافته‌های پژوهش حاضر نشان می­دهد ابعاد موثر برای سنجش کیفیت ادراک‌شده از خدمات آموزشی شامل پنج بعد کیفیت ادراک شده از توانمندی مدرسان، برنامه­های آموزشی، برنامه­های پشتیبانی، رفتار شایسته کارکنان و تجهیزات فیزیکی است که از نظر پاسخ‌دهندگان بعد کیفیت ادراک‌شده از برنامه­های پشتیبانی در رتبه اول اهمیت قرار دارد.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Develop a framework for measuring the perceived quality of educational services

نویسندگان [English]

  • Nahid Naderi 1
  • mohammad ghaffari 1
  • Hamide Emdadi 2
  • mahdi farmani 3
1 Assistant Professor, Faculty of Management & Accounting, Farabi Campus University of Tehran, Iran
2 MSc, Educational Science department, Faculty of Management & Accounting, Farabi Campus University of Tehran, Iran
3 MSc, Business management department, Faculty of Management & Accounting, Farabi Campus University of Tehran, Iran
چکیده [English]

The purpose of this study is to investigate the perceived quality of educational services from the perspective of students of entrance exam institutions in Tehran. The present research is developmental-applied in terms of purpose and descriptive and survey type in terms of data collection. The statistical population of the study included Those are the twelfth grade students of District 4 of Tehran who have used the educational services of the entrance exam institutes of Tehran in the academic year of 2018-2019. Comrey and Lee model was used to determine the statistical sample size and the number of 400 samples was determined and 340 completed questionnaires were received. Available cluster sampling method was used to select the members of the statistical sample and data collection was performed using two library methods for reviewing the research literature and field method for distributing and collecting questionnaires. The validity of the questionnaire was assessed by experts and its reliability was confirmed by Cronbach's alpha. In order to analyze the research data and extract the dimensions, exploratory factor analysis and its prioritization of Shannon entropy were used in SPSS and EXCEL statistical software, respectively. Findings of the present study show that the effective dimensions for measuring the perceived quality of educational services include five perceived quality dimensions of teachers' abilities, training programs, support programs, staff behavior and physical equipment; in the view of the respondents, the perceived quality of the support programs is of paramount importance was in the first rank in terms of importance.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • Perceived Quality
  • Educational Services
  • Exploratory Factor Analysis
  • Shannon Entropy

مراجع

  • ایزدی، صمد؛ هاشمی، سهیلا؛ برزمینی، لیلا (1391). بررسی عوامل مؤثر در شاداب سازی مدارس از دیدگاه دانش آموزان و اولیاء مدرسه. مطالعات توسعه اجتماعی فرهنگی، دوره اول، شماره 1، ص 118-92.
  • پاشائی، یوسف (1396). بررسی عوامل موثر بر کیفیت خدمات آموزشی مدارس متوسطه شهرستان هشترود، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، مؤسسه آموزش عالی الغدیر.
  • پیام آرا، آلاله (1393). بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی بر مبنای مدل سروکوآل. پایان­نامه کارشناسی ارشد، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی، دانشگاه آزاد اسلامی.
  • توفیقی، شهرام؛ صادقی­فر، جمیل؛ حموزاده، پژمان؛ افشاری، سعیده؛ فروزان­فر، فائزه؛ تقوی شهری، سیدمحمود (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال. راهبردهای آموزش در علوم پزشکی، دوره چهارم، شماره 1، ص 26-21.
  • حبیب‌پور گتابی، کرم؛ صفری شالی، رضا (1391). کاربرد SPSS در تحقیقات پیمایشی (تحلیل داده‌های کمّی). تهران: انتشارات غزال.
  • حیدری، زهرا؛ محمدی، رضا (1394). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علم و فرهنگ بر اساس مدل سروکوآل از دیدگاه دانشجویان. مطالعات اندازه­گیری و ارزشیابی آموزشی، دوره پنجم، شماره 11، ص 142-119.
  • خلیل نژاد، شهرام؛ دانشور دیلمی، محمدرضا (1398). تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک­شده بر تمایل به استفاده از سیستم­های خدمات الکترونیکی: نقش میانجی رضایت الکترونیکی، تصویر ذهنی برند و ریسک ادراکی. مطالعات مدیریت گردشگری، دوره چهاردهم، شماره 47، ص 287-261.
  • خوشبخت، فریبا؛ لطیفیان، مرتضی (1390). بررسی رابطه بین ویژگی­های معلم، تدریس معلم و عملکرد ریاضی دانش­آموزان. روانشناسی معاصر، دوره ششم، شماره 12، ص 97-85.
  • خیرگو، منصور؛ نوربخش، ایمان؛ محمدی، عبدالرضا (1395). ارزیابی و اولویت­بندی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی مبتنی بر الگوی سروکوآل با بهره­گیری از رویکرد ترکیبی AHP-VIKOR (مطالعه موردی: دانشگاه افسری امام علی (ع)). مدیریت نظامی، دوره شانزدهم، شماره 61، ص 134-113.
  • رهنمود، فرج الله؛ عباسپور، باقر (1383). کاربرد QFD در تامین خواسته­های مشتریان از آموزش. مطالعات مدیریت (بهبود و تحول)، دوره ششم، شماره 41، ص 223-209.
  • سیدجوادین، سیدرضا؛ کیمیایی، مسعود (1390). مدیریت کیفیت خدمات. تهران: انتشارات نگاه دانش، چاپ سوم.
  • شیبانی، سمیه؛ افلاکی فرد، حسین (۱۳۹۳). بررسی عوامل موثر بر بهبود کیفیت آموزشی در مدارس راهنمایی شهرستان شیراز از دیدگاه دبیران. نخستین همایش ملی علوم تربیتی و روان شناسی، مرودشت، شرکت اندیشه سازان مبتکر جوان.
  • عباسی، عفت؛ وقور کاشانی، مهدیه سادات (1394). تبیین جایگاه استانداردسازی در ارتقاء کیفیت نظام آموزشی. آموزش مهندسی ایران، دوره هفدهم، شماره 65، ص 153-133.
  • فائزی، مهدی؛ غیور باغبانی، سید مرتضی (1398). تحلیل مسیر کیفیت خدمات بر شهرت سازمانی با نقش عملکرد، رضایت و اعتماد در دفتر رسیدگی به اسناد پزشکی خراسان رضوی. دستاوردهای نوین در علوم انسانی، دوره دوم، شماره 11، ص 63-51.
  • قاسم زاده علیشاهی، ابوالفضل؛ کاتب، مهدی؛ حیدری زاده، زهرا (1394). نقش سرمایه فکری و فرهنگ سازمان یادگیرنده بر ظرفیت یادگیری سازمانی و دانش آفرینی کارکنان درمانی بیمارستان امام رضا (ع) مشهد. آموزش و توسعه منابع انسانی، دوره دوم، شماره 7، ص 141-125.
  • کاظم نژاد ماتک، لیلا؛ معصومی، احمد؛ محبی، سیامک؛ تبرایی، مریم؛ مرادی، زهرا (1399). کیفیت خدمات آموزشی دردانشکده علوم پزشکی دانشگاه آزاد اسلامی قم. آموزش پرستاری، دوره نهم، شماره 1، ص ۵۵-۶۴.
  • محبی، امین سکینه؛ جعفری ثانی، حسین؛ سعیدی رضوانی، محمود؛ امین یزدی، امیر (1392). وضعیت تدریس خلاق از دیدگاه دانشجویان دانشکده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی مشهد. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، دوره سیزدهم، شماره 6، ص 518-509.
  • مهدیون، روح­اله؛ پاهنگ، نظام­الدین؛ یاریقلی، بهبود (1396). شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت مدارس و بررسی وضعیت موجود آن: پژوهش ترکیبی. مطالعات ادبی و فرهنگی معاصر، دوره پنجم، شماره 1، ص 193-173.
  • میرغفوری، سیدحبیب اله؛ شعبانی، اکرم؛ محمدی، خدیجه؛ منصوری محمدآبادی، سلیمان (1395). شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از رویکرد تلفیقی ویکور فازی و مدل سازی ساختاری تفسیری (ISM). آموزش و ارزشیابی (علوم تربیتی)، دوره نهم، شماره 34، ص 33-13.
  • نوروزی نیا، روح انگیز؛ اعرابی، محسن؛ هدایت یعقوبی، مجتبی؛ مجاهد، شهناز؛ قاضی وکیلی، زهره؛ میرزائی، سمانه؛ نصریان، مریم (1398). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان پزشکی در سه مقطع علوم پایه، کارآموزی و کارورزی در دانشگاه علوم پزشکی البرز. مطالعات و توسعه آموزش علوم پزشکی یزد، دوره چهاردهم، شماره 3، ص ۱۸۱-۱۷۰.
  • هادی، رضا؛ رضاپور، یوسف، سلمان پور، صدیقه (1395). شاخص های سنجش کیفیت آموزش عالی بر اساس مدل کانو در دانشگاه ارومیه. آموزش و ارزشیابی (علوم تربیتی)، دوره نهم، شماره 34، ص 50-35.
  • هاشمی، عهدیه (1397). بررسی روابط بین کیفیت ادراک‌شده خدمات، ارزش ادارک شده، رضایت و تصویر دانشگاه از دید دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه ایلام. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشکده ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه ایلام.
  • Al-Ababneh, M. (2013). Service quality and its impact on tourist satisfaction. Interdisciplinary Journal of contemporary research in business, 4(12), 164-177.‏
  • Alnaser, F., Ghani, M., & Rahi, S. (2017). The Impact of SERVQUAL Model and Subjective Norms on Customer’s Satisfaction and Customer Loyalty in Islamic Banks: A Cultural Context. Int J Econ Manag Sci, 6(5), 455.‏
  • Alves, A. C. R. R., & Vieira, A. (2006). SERVQUAL as a marketing instrument to measure service quality in higher education institutions. Marketing research and Techniques, ESCE/IPS, Compus do IPS, Estefanilha, 2910.‏
  • Andam, R., Montazeri, A., Feizi, S., & Mehdizadeh, R. (2015). Providing a multidimensional measurement model for assessing quality of sport tourism services: Empirical evidence from sport conference as sport event tourism. Iranian Journal of Management Studies, 8(4), 607-629.‏
  • Boccanfuso, D., Larouche, A., & Trandafir, M. (2015). Quality of higher education and the labor market in developing countries: Evidence from an education reform in Senegal. World development, 74, 412-424.‏
  • Cheng, M. (2017). Reclaiming quality in higher education: a human factor approach. Quality in Higher Education, 23(2), 153-167.‏
  • Chiu, C. C., Shu, M. H., & Huang, J. C. (2015). Using Multimedia E-SERVQUAL to Measure E-learning Quality and Repurchasing Intention: Taiwan Knowledge Bank Case. Journal of East Eurasia inter-regional business administration, 14, 49-61.‏
  • Chuang, S. H., & Lin, H. N. (2017). Performance implications of information-value offering in e-service systems: Examining the resource-based perspective and innovation strategy. The Journal of Strategic Information Systems, 26(1), 22-38.‏
  • Comrey, A. L., & Lee, H. B. (2013). A first course in factor analysis. Psychology Press. ‌
  • Daniel, D., Liben, G., & Adugna, A. (2017). Assessment of Students' Satisfaction: A Case Study of Dire Dawa University, Ethiopia. Journal of Education and Practice, 8(4), 111-120.‏
  • Deb, S., & Ahmed, M. A. (2018). Determining the service quality of the city bus service based on users’ perceptions and expectations. Travel Behaviour and Society, 12, 1-10.‏
  • Felix, R. (2017). Service quality and customer satisfaction in selected banks in Rwanda. Journal of Business & Financial Affairs, 6(1), 246-256.‏
  • Foropon, C., Seiple, R., & Kerbache, L. (2013). Using Servqual to examine service quality in the classroom: analyses of undergraduate and executive education operations management courses. International Journal of Business and Management, 8(20), 105.‏
  • Galeeva, R. B. (2016). SERVQUAL application and adaptation for educational service quality assessments in Russian higher education. Quality Assurance in Education.‏
  • Gündoğdu, F. K., & Asan, U. (2019). Measuring the Impact of University Service Quality on Academic Motivation and University Engagement of Students. In Industrial Engineering in the Big Data Era (pp. 321-334). Springer, Cham.‏
  • Jain, R., Sinha, G., & Sahney, S. (2011). Conceptualizing service quality in higher education. Asian Journal on Quality.‏
  • Lee, J. Y. (2013). Private tutoring and its impact on students' academic achievement, formal schooling, and educational inequality in Korea (Doctoral dissertation, Columbia University).‏
  • Marimon, F., Mas-Machuca, M., Berbegal-Mirabent, J., & Llach, J. (2019). UnivQual: a holistic scale to assess student perceptions of service quality at universities. Total Quality Management & Business Excellence, 30(1-2), 184-200.‏
  • Meštrović, D. (2017). Service quality, students’ satisfaction and behavioural intentions in stem and ic higher education institutions. Interdisciplinary Description of Complex Systems: INDECS, 15(1), 66-77.‏
  • Moosavi, A., Mohseni, M., Ziaiifar, H., Azami-Aghdash, S., Manshadi, M. G., & Rezapour, A. (2017). The quality of educational services from students’ viewpoint in Iran: a systematic review and meta-analysis. Iranian journal of public health, 46(4), 447.‏
  • Muhammad, I., Shamsudin, M. F., & Hadi, N. U. (2016). How important is customer satisfaction? Quantitative evidence from mobile Telecommunication market. International Journal of Business and Management, 11(6), 57.‏
  • Namin, A. (2017). Revisiting customers' perception of service quality in fast food restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 70-81.‏
  • Napitupulu, D., Rahim, R., Abdullah, D., Setiawan, M. I., Abdillah, L. A., Ahmar, A. S. & Pranolo, A. (2018, January). Analysis of student satisfaction toward quality of service facility. In J. Phys. Conf. Ser (Vol. 954, No. 1, p. 12019).‏
  • Okumufi, A., & Duygun, A. (2008). Service quality measurement on education service marketing and relationship between perceived service quality and student satisfaction. Anadolu university journal of social science, 8(2), 17.‏
  • Rozita, A. L., Zana, A. N., Khairulzaman, H., & Norlizah, A. H. (2014). Impact of sport complex services towards costumer behaviour in Terengganu. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 153, 410-418.‏
  • Saleem, S., Moosa, K., Imam, A., & Ahmed Khan, R. (2017). Service quality and student satisfaction: the moderating role of university culture, reputation and price in education sector of pakistan. Iranian Journal of Management Studies, 10(1), 237-258.‏
  • Wang, C., & Teo, T. S. (2020). Online service quality and perceived value in mobile government success: An empirical study of mobile police in China. International Journal of Information Management, 102076.‏
  • Yousapronpaiboon, K. (2014). SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 116, 1088-1095.‏
مطالعات برنامه ریزی آموزشی
دوره 9، شماره 17
شهریور 1399
صفحه 282-304

فایل ها

سابقه مقاله

  • تاریخ دریافت: 31 شهریور 1399
  • تاریخ بازنگری: 14 آذر 1399
  • تاریخ پذیرش: 20 دی 1399

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار