ارایه مدلی جامع درجهت پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با دانشجو با رویکرد تلفیقی مدل‌سازی ساختاری تفسیری و مدل‌سازی معادلات ساختاری (مورد مطالعه: دانشگاه یزد)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار دانشگاه یزد

2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه یزد

3 دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه یزد

چکیده

زمینه: امروزه مشتری‌مداری و رضایت مشتری نه به عنوان یک استراتژی بلکه به شکل یک قانون درآمده است به طوری که عدم رعایت آن سبب حذف سازمان از صحنه‌ی رقابت خواهد شد. در کسب و کار نوین ایجاد و مدیریت ارتباط با مشتری شاه بیت غزل رقابت در این کارزار می‌باشد. به کارگیری این مفهوم در آموزش عالی به عنوان مهد پرورش نیروی انسانی متخصص، منجر به ایجاد مفهومی نو به نام مدیریت ارتباط با دانشجو می‌شود.
هدف: این پژوهش با به کارگیری مدلسازی ساختاری تفسیری در کنار مدلسازی معادلات ساختاری ضمن ارائه چارچوب نوین در طراحی مدل‌، به ترسیم نقشه‌ای جامع در جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با دانشجو پرداخته است.
روش: این پژوهش از نوع توصیفی و کاربردی است، و با روش پیمایش تک مقطعی و میدانی انجام گرفته است. جامعه آماری این تحقیق را دانشجویان کارشناسی بالاتر از ترم سوم دانشگاه یزد، تشکیل می‌دهند. که بر اساس حجم نمونه محاسبه شده، 149 نفر به صورت تصادفی انتخاب و مورد پیمایش قرار گرفتند. به منظور بسط مفهوم مدیریت ارتباط با دانشجو پرسشنامه تحقیق با استفاده از تحلیل عاملی و آلفای کرونباخ بررسی و استاندارد گردید. سپس با استفاده از مدلسازی ساختاری تفسیری مدل جامعی از سطوح و ارتباط بین ابعاد مدیریت ارتباط با دانشجو در جهت پیاده‌سازی آن ترسیم شد که به منظور تأیید آماری و  اعتبار سنجی آن، از روش حداقل مربعات جزئی استفاده شده است.
یافته‌ها: یافته‌های تحقیق شش  بُعد نیازشناسی، کارکنان، راهبردی، رویه‌ها و ضوابط، زیرساخت‌های فناورانه و فرآیند را به عنوان ابعاد مفهوم مدیریت ارتباط با دانشجو معرفی می‌کند که از طریق 36 شاخص، امکان ارزیابی و پیاده‌سازی این مفهوم را محقق می‌نماید. از سوی دیگر مدل اولیه‌ی تحقیق با استفاده از مدلسازی ساختاری تفسیری در پنج سطح ترسیم شد و صحت آن از طریق مدل‌یابی معادلات ساختاری تأیید گشت.
نتیجه‌گیری: نتایج تحقیق حاکی از آن است رؤسای دانشگاهی به منظور پیاده‌‌سازی مفهوم مورد مطالعه، ابتدا بایستی به آماده‌سازی مؤلفه‌های مرتبط با ابعاد  "نیازشناسی" و "راهبرد" که زیربنای مدل پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با دانشجو می‌باشند توجه کنند. همچنین به کارگیری مدلسازی ساختاری تفسیری در کنار مدلسازی معادلات ساختاری می‌تواند چارچوب نوینی را در ساخت مدل‌ تبیین ‌کند.

کلیدواژه‌ها

آذر، عادل و بیات،کریم. (1387). طراحی مدل فرآیند محوری کسب و کار با رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری. مدیریت فناوری اطلاعات، شماره 1، صص 3-18.

اکبری بورنگ محمد، جعفری ثانی حسین، آهنچیان محمدرضا، کارشکی حسین(1391). ارزیابی کیفیت یادگیری الکترونیکی در دانشگاههای ایران بر اساس جهت‌گیری‌های برنامه درسی و تجربه مدرسان فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی. شماره 18(4)، صص 75-97.

اولیا، محمدصالح و میرغفوری، سید حبیب­الله و شهوازیان، سلاله. 1389. تدوین نقشه استراتژی سازمان با بهره­گیری از مدل ISM(مطالعه موردی: گروه تولیدی یزد بسپار). فصلنامه علمی- پژوهشی کاوش­های مدیریت بازرگانی، سال دوم، شماره 4، صص 106-92. 

جمالی، رضا(1389). ارائه مدلی جهت بهبود کیفیت خدمات آموزشی موسسات آموزش عالی با رویکرد  SERVQUAL و QFD فازی دانشجویان تحصیلات تکمیلی دانشگاه یزد، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه یزد.

حسینی میرزا حسن، یزدان­پناه احمد علی، فرهادی نهاد رومینا(1391). بررسی تأثیرات مستقیم و غیرمستقیم بازاریابی رابطه­ای بر وفاداری دانشجویان. فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره 66، صص 121-143.

زنجیرچی سید محمود، حاجی مرادی احمد(1391). مدیریت کیفیت آموزش موسسات آموزش عالی در قالب مدیریت کیفیت فراگیر با رویکرد فازی. شماره 66، صص 25-47

سماوی حمیده، رضایی مقدم کورش، برادران مسعود(1387). مشتری­مداری و کاربرد آن در نظام آموزش عالی: مورد آموزش عالی کشاورزی در استان خوزستان. فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره 49، صص 121-143.

سهرابی بابک، خانلری امیر(1387). سنجش میزان آمادگی سازمانی مؤسسات آموزش عالی در اجرای مدیریت ارتباط با دانشجو: مورد کاوی دانشگاه تهران. فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی. 14(2)، صص163-188.

سیدحسینی، سید محمد و علی­احمدی، علیرضا و فکری، رکسانا و فتحیان، محمد(1388). طراحی الگوی چابکی در فرآیند توسعه محصول جدید با استفاده از مدل تحلیل مسیر در صنایع خودرو سازی ایران. نشریه بین­المللی مهندسی صنایع و مدیریت تولید، دوره چهارم، شماره 20، صص 89-77.

عباسی محمدرضا، ترکمنی محمد(1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری(CRM). بررسی­های بازرگانی، شماره 41، صص 19-34

کرباسیان، مهدی و جوانمردی، محمد و خبوشانی، اعظم و زنجیرچی، سید محمود(1390). طراحی رویکرد تلفیقی از الگوی ساختاری تفسیری(ISM) و TOPSIS-AHP فازی برای انتخاب و رتبه‌بندی تامین‌کنندگان چابک. مجله علمی-پژوهشی مدیریت تولید و عملیات، دوره دوم، پیاپی 2، شماره 1، صص 134-107.

محمدی، علی و امیری، یاسر(1391). ارائه مدل ساختاری تفسیری دستیابی به چابکی از طریق فناوری اطلاعات در سازمان­های تولیدی. مدیریت فناوری اطلاعات، دوره 4، شماره 13، صص 134-115. 

مدهوشی مهرداد، زالی محمدرضا، نجیمی نسیم(1388). تشکیل خانه کیفیت در نظام آموزش عالی(مطالعه­ی موردی: مقطع دکتری مدیریت دانشگاه­های دولتی). فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره 51، صص 121-154.

موتمنی علیرضا، جعفری ابراهیم(1388). بررسی زمینه­های پیاده­سازی مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در صنعت هتلداری ایران. چشم­انداز مدیریت، شماره 30، صص 49-65.

میرفخرالدینی سید حیدر، اولیا محمد صالح، جمالی رضا(1388). مهندسی مجدد مدیریت کیفیت در موسسات آموزش عالی. فصلنامه پژوهش و برنامه‌ریزی در آموزش عالی، شماره 53، صص 131-157.

Aloini D, Dulmin R, Mininno V. (2012). “Risk assessment in ERP projects” Information Systems 37, 183–199

Angilella S. Corrente S, Greco S, Słowiński R. (2014). “MUSA-INT: Multicriteria customer satisfaction analysis With interacting criteria” Omega42, 189–200

Asaduzzaman M, H,. Mahabubur R. (2007). “Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study on Private Universities in Bangladesh” International Journal of Economics, Finance and Management Sciences. Vol. 1, No. 3, 128-135. 

Chen H. C, Chiou C. Y, Yeh C.Y, Lai H. L. (2012). “A Study of the Enhancement of Service Quality and Satisfaction by Taiwan MICE Service Project” Procedia - Social and Behavioral Sciences 40,382 – 388

Cronbach L. J (1951) “Coefficient alpha and the internal structure of tests” Psychometrika.

Davies, M., Hirschberg, J., Lye, J., & Johnston, C.(2010). “A systematic analysis of quality of teaching surveys” Assessment & Evaluation in Higher Education, 35(1), 87–100

Del R.E , Estevan F(2013). “Conditional cash transfers and education quality in the presence of credit constraints” Economics of Education Review, 34, 76-84.

Fornell C., Larcker D. (1981). "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research 3(1), 75–98.

Gillis,W & Castrogiovanni, G. J. (2012). “The franchising business model: An entrepreneurial growth alternative” International Entrepreneurship and Management Journal, 8(1), 75–98.

Hilbert, A; Karoline S, Sophie S. (2007). “ Student Relationship Management in Germany: Fundations and Opportunities” Management Revue, 18, 2, 204-219.

Luck D , Lancaster G. (2013). "The significance of CRM to the strategies of hotel companies" Worldwide Hospitality and Tourism Themes, Vol. 5 Iss: 1, 55 – 66

Mandal, A. & Deshmukh, S. G. (1994). “Vendor Selection Using Interpretive Structural Modelling(ISM)” International Journal of Operations & Production Management, 14(6), 52-59.

Martelo S, Barroso C, Cepeda G(2013) “The use of organizational capabilities to increase customer value” Journal of Business Research 66, 2042–2050

Mohammed Maqsood A. (2013). “Customer  relationships management B-SCHOOLS: An overview” International Journal of Computer Science and Management Research,  Vol 2 Issue 4, 2108-2119

Pai J.-C. , Tu F.-M. (2011). “The acceptance and use of customer relationship management (CRM)systems: An empirical study of distribution service industry inTaiwan” Expert Systems with Applications 38, 579–584

Pfohl H.Ch., Gallus Ph., Thomas D. (2011). “ Interpretive Structural Modeling of Supply Chain Risks” International Journal Of Physical Distribution & Logistics Management ,41(9) 839-859.

Ravi, V. & Shankar, R. (2005). "Analysis of Interactions among the Barriers of Reverse Logistics” Technological Forecasting & Social Change, 72, 1011– 1029.

Saarijärvi H, Karjaluoto H, Kuusela H. (2013). “Extending customer relationship management: from empowering firms to empowering customers” Journal of Systems and Information Technology, 15(2), 140-158.

Sawadi Z.T, Ibrahim R. (2011). “Customer Relationship Management for Universiti Teknologi  Malaysia(UTM): Housing Services” Journal of information systems research and innovation, 103-111

Shafiee Sr, Cliquet G. (2010). “ The kano model and servqual scale: An application to Iranian retail banking” The 11 th international research in service management, France.

Soti A., Goel R.K., Shankar R., Kaushal O. P. (2010). “ Modeling The Enablers of Six Sigma Using Interpreting Structural Modeling”  Journal of Modeling In Management; 5(2), 124-141.

Sumsion, J. (2011). “Capacity building in early childhood education research in a regional Australian university” British Journal of Educational Studies, 59(3), 265– 284

Suomi K , Järvinen R. (2013). “Tracing reputation risks in retailing and higher-education servicesjournal of Retailing and Consumer Services, 20(2), 207-217.

Thomas, S. (2011). “What Drives Student Loyalty in Universities: An Empirical Model from India” International Business Research, 4(2), 183-192.

Tohidi, H, Jabbari M.M. (2012). “The Necessity of Using CRM”, Procedia Technology, 1,514 – 516

Tu Y , Yang Z. (2013). “An enhanced Customer Relationship Management classification frame work With Partial Focus Feature Reduction” Expert Systems with Applications ,40, 2137–2146

Tuan N.M. (2012). “Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction” International Journal of Business and Social Science, Vol. 3 No. 19; 132-150

Udo G, Bagchi K,J. Kirrs P .(2011). “Using SERVQUAL to assess the quality of e-learning experience” Computers in Human Behavior, 27, 1272–1283.

Vauterin Johanna J , Linnanen L, Marttila E. (2011). "Issues of delivering quality customer service in a higher education environment", International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 3 Iss: 2.181 - 198

Vidalakis C , Sun M , Papa A. (2013). "The quality and value of higher education facilities: a comparative study", Facilities, Vol. 31

Wang W, Amy H. L, Peng L. P  Wu Z. L. (2013). “An Integrated Decision Making Model For districtrevitalization and regeneration project selection” Decision Support Systems, 54, 1092–1103

Wong.c. b. (2011). “The Influence of Satisfaction and Relationship Commitment on Student Loyalty in Self-financed Tertiary Education Institutions World “Journal of Management, 3(1), 1-14.

Zhang H  Fu X, Liping A. Cai, L. L. (2014). “Destination image and tourist loyalty: A meta-analysisTourism Managemen, 40, 213-223.


دوره 2، شماره 4
بهار و تابستان 1393
صفحه 5-36
  • تاریخ دریافت: 20 آذر 1391
  • تاریخ بازنگری: 18 تیر 1392
  • تاریخ پذیرش: 16 شهریور 1393